ПАМЯТКА
по культуре обслуживания пассажиров

Эта Памятка разработана с учетом многолетнего опыта работы автохозяйств Управления легкового автомобильного транспорта.

Безукоризненное выполнение водителем такси положений профессиональной этики — необходимое условие культуры обслуживании столичного пассажира.

Уважаемый товарищ!
Вы— водитель такси, представитель очень нужной людям профессии. Ни один водитель любого вида транспорта не общается с пассажиром так тесно, как вы. С каждым из своих пассажиров вы вступаете в непосредственный контакт. С любым из своих клиентов вы должны обменяться несколькими фразами даже в самой непродолжительной поездке. За смену вы производите до 25 посадок и в среднем перевозите 45 человек. За один только 1972 год московские водители такси обслужили 200 млн. человек. Пассажиры хотят видеть в вас не только водителя, но и товарища, друга, к которому можно обратиться с просьбой, в полной уверенности, что он поможет, Культура обслуживания во многом зависит от того, как вы построите свои отношения с пассажиром, от вашей доброжелательности и предупредительности, наконец, от вашего умения вести себя в обществе и выполнять общепринятые правила вежливости.

 

В настоящей Памятке мы подготовили для вас ряд советов и рекомендаций по обслуживанию пассажиров, в том числе вы найдете здесь в сведения о культуре поведения человека в обществе.

Что такое «этика» и что такое «этикет»?
Слово «этика» — греческого происхождения, буквально оно означает «нрав», «обычай». Как Известно, внутреннему содержанию человека соответствует внешняя манера его поведения.
Подлинно воспитанный человек в своем поведении руководствуется правилом: «Я должен вести себя так, чтобы было удобно и приятно другим, а не только мне одному».
Наше общество приняло на вооружение м те лучшие нормы поведения, которые были выработаны на протяжении многовекового развития человечества. Вы должны знать и тщательно выполнять эти правила общественного этикета. «Этикет»- французское слово, и означает оно форму поведения, обхождения, правила учтивости, принятые в каком-либо обществе». Общественный этикет не сковывает свободу человека, а, напротив, устанавливает между людьми легкие и непринужденные отношения и часто предотвращает появление в жизни неприятных столкновений. Это объясняется тем, что всякое правило культурного поведения имеет свое разумное основание, Некоторые из правил сложились исторически, другие основаны на элементарном уважении людей друг к другу, третьи — на необходимых нормах санитарии и гигиены.
Правила общественного этикета —это наиболее разумные нормы поведения людей. Конечно, большинству из вас они известны и являются нормой вашего поведения.
В практике существуют твердо установившиеся этические нормы поведения водителя такси по отношению к пассажиру. Их нельзя пронумеровать, как параграфы инструкции, но о них важно напомнить.

 

Итак, поговорим о профессиональной этике. Не случайно много говорится и пишется о специфике вашего труда. Работа у вас действительно сложная, нервная: вы работаете с людьми и для людей. Естественно, что ваш постоянный спутник — случай сталкивает вас с людьми самого различного характера и воспитания. Безусловно, это большая нервная нагрузка. Однако необходимо, чтобы все ваши пассажиры расставались с вами удовлетворенные. На вас лежит ответственность не только за настроение, но м за жизнь м здоровье пассажиров, за благополучие вашей семьи. Вы должны уметь одинаково чутко реагировать и на то, что делается у вас в салоне, и на улице. Для того чтобы стать хорошим водителем такси, надо вырабатывать в себе выдержку, волю, остроту реакции. Имеет значение в вашей работе и подготовка к рабочему дню.
В любом случае накануне рабочего дня вы должны исключить для себя употребление алкогольных налитков. Алкоголь, принятый даже в незначительных дозах, и на другой день в той или мной степени притупляет реакцию, вызывает вялость и раздражительность.
Приведите в порядок свою рабочую одежду. Помните, что в машине вы хозяин, принимающий гостя, и аккуратность — это та же вежливость.
Ваш рабочий костюм должен быть тщательно вычищен и отутюжен. Не забудьте приготовить и форменный головной убор с кокардой.

И еще одно. Перед выездом на линию обязательно хорошенько выспитесь. Утром не поленитесь сделать гимнастику, примите душ и непременно побрейтесь.
Начинается ваш рабочий день. Соблюдайте график выхода на работу. Перед выездом подробно проверьте общее техническое состояние автомобиля, и в первую очередь — тормозную систему, рулевое управление и приборы освещения, а также все прочее оборудование, от которого зависит безопасность движения и культура обслуживания пассажиров. Ваша предусмотрительность в парке оградит вас и ваших пассажиров от неприятных неожиданностей на линии.

Не забудьте завести часовой механизм таксометра, вставать вкладыш с вашим именем, отчеством и фамилией в «Визитную карточку водителя», У диспетчера получите «Карточку легкового автомобиля-такси» и установите ее в машине. Узнайте в диспетчерской о том, в каких гостиницах Москвы имеются свободные номера. Эти сведения могут пригодиться нашим будущим пассажирам.
Следите за тем, чтобы в салоне вашей машины всегда было чисто. Вообще, неряшливый человек, как правило, не вызывает доверия. Если он не содержать в порядке свое рабочее место, то как рассчитывать па порядок в порученном ему деле? Не допускайте, чтобы в вашей машине находились вещи, способные ухудшать внутренний вид салона.
Напоминаем, чтобы быть во всеоружии во время своих двенадцатичасовых «странствий» по Москве, вы должны взять с собой в путь: «Удостоверение на право управления автомобилем», малоформатное «Расписание пассажирских поездов. Вокзалы г. Москвы», ключ для пользования телефоном прямой связи с центральной диспетчерской, разменную монету не менее двух рублей и, разумеется, хорошее настроение. Итак, на московских улицах и площадях вас ждут москвичи а гости столицы.
Вы должны быть вежливы, внимательны и корректны по отношению ко всем пассажирам. Внимательное отношение к пассажиру вызывает у него чувство благодарности, создает атмосферу доброжелательности между вами и пассажиром. Совершенно недопустимо панибратское обращение к пассажиру на «ты», грубая манера разговаривать, назойливость.
Водитель такси нарушает при этом и должностную инструкцию, и все нормы этики, когда вместо того, чтобы приветливо открыть перед пассажиром дворцу машины, пренебрежительно спрашивает: «Тебе куда?»

Какое бы ни было у вас настроение, гость с первой минуты должен почувствовать, что его присутствию рады. Включите таксометр. Откройте дверь и багажное отделение, После погрузки вещей проверьте, хорошо ли закрыты двери. И когда пассажир устроится в салоне, вежливо спросите у него пункт назначения. Делайте все быстро, четко, корректив.
Такси, как правило, пользуютса люди, которым некогда, люди, которые спешат, опаздывают. Ваш профессиональный долг — доставить пассажира в указанное им место кратчайшим путем. Но, разумеется, если гость предложит свой вариант маршрута, вы должны исполнить его желание. Пользуясь этой книгой, вы по номерам отделений связи сможете быстро определять местонахождение неизвестного проезда и доставить пассажира в указанное им место кратчайшим путем.
Желание гостя закон для хозяина. Любому воспитанному человеку это должно быть известно.

Не курите в присутствии пассажира без его разрешения. «Всякий курящий должен помнить, что он отравляет не только себя, но и других» (Н. Семашко).
Не открывайте окон, не получив от клиента одобрения своих действий.
Совершенно неприлично выглядит водитель такси, принимающий пищу в присутствии пассажиров.
Попутчиков вы имеете право взять только с разрешения пассажира, первым занявшего вашу машину.
Профессиональная этика требует от вас особенно предупредительного, заботливого отношения к инвалидам, пассажирам с грудными детьми, беременным женщинам.
Вы совершите, профессиональную бестактность, если по собственной инициативе вступите с пассажиром в разговор, не имеющий непосредственного отношения к поездке, но на возможные вопросы клиента постарайтесь ответить и помочь ему, чем сможете.
Если у вас с пассажиром произойдет конфликт, вы сумеете корректно разрешить его, предложив ознакомиться «Правилами пользования легковыми автомобилями-такси».

Вы знаете о том что, к сожалению, не все пассажиры отличаются безукоризненной воспитанностью и тактом. Опытные товарищи советуют при контакте с такими людьми задавать тон взаимоотношений собственной манерой поведения. Как правило, такое поведение со стороны водителя вызывает у пассажира ответную «реакцию учтивости». В любых ситуациях сохраняйте чувство собственного достоинства и выдержку, В древнем Риме говорили: «Ничего не доказывает тот, кто доказывает грубо». Желаем вам успешно применять эту вековую мудрость на практике.

В любом случае независимо от того, кто прав, кто виноват, по первому требованию пассажира вы должны предъявить ему путевой лист, сообщить свою фамилию, адрес и телефон таксомоторного парка.
Традиционное московское гостеприимство славится во всем мире. Но, к сожалению, не каждый водитель бывает в состоянии ответить на вопросы гостя, даже когда речь идет о наиболее известных достопримечательностях города. И уж совершенно недопустимо поведение отдельных водителей, которые компрометируют себя и своих товарищей невежественными ответами на вопросы. В принципе, водителю-москвичу должно быть неловко очутиться в положении человека, не знающего свой родной город. Выход один: расширять свой кругозор, больше читать, посещать музеи, участвовать в экскурсиях по Москве, знакомящих с ее историей и архитектурой. В парках имеются хорошие библиотеки. Вы можете также воспользоваться услугами Московского городского бюро путешествий и экскурсий. Многие ваши товарищи па собственном опыте убедились в том, что знакомство с Москвой с помощью экскурсовода чрезвычайно полезно, так как оно дает знания и навыки, необходимые для обслуживания пассажиров.
И тогда вы « не ударите лицом в грязь» перед гостями Москвы, Смело проявляйте инициативу. Предложите приезжему пассажиру посмотреть достопримечательности Москвы. Если ваше предложение придется ему во душе, чудесно. Если нет, он все равно останется благодарен вам за чуткость и внимание.
Но вот ваша совместная поездка окончена, сейчас вы расстанетесь с пассажиром. Проследите, чтобы он не забыл в машине свои вещи. После выгрузки вещей поставьте таксометр на «кассу» и рассчитайтесь с клиентом точно по его показаниям.
Мы регулярно информируем москвичей о специфике работы водителя такси, о благородном характере этой профессии, об этической стороне взаимоотношений водителя и пассажира. По радио и телевидению, через московские газеты нами дается единое толкование «Правил пользования легковыми автомобилями-такси» в целях предупреждения возможных недоразумений и конфликтов.
Вы часто сталкиваетесь с подобными проблемами на собственной практике и можете принять непосредственное участие в нашей работе, информируя нас о вопросах, в разрешении которых заинтересованы вы и ваши товарищи. Ваши полезные советы будут использованы сотрудниками Управления, занимающимися вопросами информации, при подготовке очередных материалов в печать, на радио и телевидение.
В должностной инструкции водителю такси записано, что одной из основных обязанностей его является перевозка пассажиров при высокой культуре обслуживания. Ваше поведение оказывает непосредственное влияние на престиж нашего города в глазах его многочисленных гостей. Не роняйте честь и достоинство водителя столичного такси.
Работа у вас интересная. Мало кто еще умеет так хорошо разбираться в людях, как вы, водителя такси. И главное, вы в каждом конкретном случае видите, кому помогаете, видите результаты своей деятельности.

«Ели человек трудится только для себя, он пожалуй, стать знаменитым ученым, великим мудрецом, превосходным поэтом, но никогда не сможет стать истинно совершенным и великим человеком» (К. Маркс)

Вы трудитесь для людей! И мы желаем самых больших успехов в вашем благородном труде